Brändin ja asiakkaan liitto on 2000-luvun avioliitto. Parhaimmillaan pitkäikäinen ja toimiva, huonoimmillaan riitaisa ja lyhyt.
Tyytyväinen asiakas saa brändiltä haluamansa jatkuvan lisäarvon. Asiakaspalvelu ei tarkoita pelkästään vikailmoitusten nopeaa hoitamista, vaan mahdollisimman kohdistettujen ja tehokkaiden palvelujen integroimista asiakkaiden elämään. Asiakas on itsekin aktiivisena osana brändin arvon kasvattamisessa omien verkostojensa kautta.
Onko Suomessa, itsepalvelun mallimaassa, riittävä halu tehdä tulevaisuuden asiakaspalvelua?
Otetaan esimerkiksi suomalaisten lempilapsi Nokia.
Nokian Ovi-palvelusta voi kyllä ladata itselleen mieluisia sovelluksia. Mutta Nokia voisi ulottaa itse rakentamansa palvelut suoraan kännykkään kaikkien käyttäjien puolesta. Nykyisellään asiakas tekee työn itse. Palvelut lisensoitaisiin niitä tarvitseville yrityksille, kuten vaikkapa ravintoloille lentoyhtiöille, liikennelaitoksille, jne. Hyvistä ideoista löytyy valinnanvaraa.
Photo courtesy of Mikko Nieminen
Rovio uskaltaa näyttää kotimaista mallia, Rovio aikoo kalifiksi viihdemaailman kalifin paikalle. Samoin Apple tunkeutuu käyttäjän olohuoneeseen.
Nokia keksi uuden keinon hakea jalansijaa: liittoutuu Grouponin kanssa. Reaktorin Polte puolestaan sijoittaa lupaaviksi arvioimiinsa kasvuyrityksiin 50k – 1M euroa. Reaktor on pullollaan tosi kovia tekijöitä esimerkiksi palvelujen designin ja toiminnallisuuksien suunnittelussa, jolloin sijoituskohteen kehittämisessä päästään hyödyntämään myös Reaktorin osaamista.